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用友醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案
作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]
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一、 前言
隨著中國(guó)醫(yī)療體改的深入以及中國(guó)加入WTO進(jìn)程的加快，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力�！叭胧馈焙笪覈�(guó)醫(yī)藥行業(yè)將面臨外資企業(yè)和國(guó)外產(chǎn)品與服務(wù)的更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。比較而言，外資企業(yè)具有更為雄厚的資金實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)手段，因此，如果我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)不借助先進(jìn)的管理思想轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、深度把握最終消費(fèi)者、把握客戶(hù)和渠道成員、深化服務(wù)內(nèi)涵、改進(jìn)服務(wù)手段，原有的產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營(yíng)效益的持續(xù)增長(zhǎng)將愈發(fā)困難。
早在1958年，美國(guó)醫(yī)藥協(xié)會(huì)就曾經(jīng)探討過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用的可能性。西方商業(yè)醫(yī)藥在20世紀(jì)60
醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1. 醫(yī)藥產(chǎn)品的同質(zhì)性：隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)藥產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，具有相同或類(lèi)似功能的醫(yī)藥產(chǎn)品越來(lái)越多。但客戶(hù)在獲得更大產(chǎn)品選擇余地的同時(shí)，也面臨著用錯(cuò)藥、用假藥、高成本的風(fēng)險(xiǎn)，因而對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的針對(duì)性提出了更高的要求。
2. 醫(yī)藥服務(wù)的同步性：基于以上原因，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)醫(yī)藥產(chǎn)品的同時(shí)可能需要為其提供藥品購(gòu)買(mǎi)和使用的咨詢(xún)服務(wù)，產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和伴隨的購(gòu)買(mǎi)/使用指導(dǎo)和咨詢(xún)具有時(shí)間、地點(diǎn)上的同步性。
3. 醫(yī)藥服務(wù)的超前性：在醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)，最為普遍的就是個(gè)性化需求表現(xiàn)的特別突出，同樣的需求在不同的客戶(hù)身上體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性化特征尤為明顯。在產(chǎn)品上市之前的市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)需求調(diào)研、以及把握客戶(hù)的消費(fèi)心理，滿(mǎn)足客戶(hù)的人性化消費(fèi)意識(shí)等服務(wù)性工作非常重要。這就體現(xiàn)出了醫(yī)藥服務(wù)的超前性。
4. 醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)盈利的不合理性：目前我國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)的高利潤(rùn)、銷(xiāo)售方式和機(jī)構(gòu)的壟斷性，從一定意義上對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度構(gòu)成了較大的阻礙。因此如何通過(guò)與客戶(hù)的交流和關(guān)懷過(guò)程理解和把握消費(fèi)者，使產(chǎn)品的價(jià)格與客戶(hù)的滿(mǎn)意度之間建立起合理的互動(dòng)關(guān)系，將成為醫(yī)藥企業(yè)盈利的關(guān)鍵。
二．用友醫(yī)藥行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案
我們以國(guó)內(nèi)著名的中成藥生產(chǎn)基地和以銷(xiāo)售帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展的XX集團(tuán)為例，闡示如何建設(shè)醫(yī)藥行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)，XX集團(tuán)在商業(yè)醫(yī)藥方面是以發(fā)展連鎖醫(yī)藥門(mén)店的模式尋求突破。但目前在連鎖醫(yī)藥方面，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)正向著國(guó)際化、多元化方面發(fā)展，不難預(yù)言在不久的將來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)將趨于白熱化。如何面對(duì)變革，迎接挑戰(zhàn)，深化企業(yè)內(nèi)部管理水平，獲取價(jià)值終端客戶(hù)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展是擺在整個(gè)XX集團(tuán)上下各層管理者面前的一大難題。
�。ㄒ唬︰F/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)在XX集團(tuán)的價(jià)值體現(xiàn)
從總體上看，XX集團(tuán)實(shí)施UF/CRM項(xiàng)目將有助于整合自身?yè)碛械目蛻?hù)資源體系、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將整合XX集團(tuán)的客戶(hù)資源體系。完整的UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)在XX資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝XX與客戶(hù)的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話(huà)醫(yī)藥、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，以及網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥、網(wǎng)絡(luò)交割與服務(wù)等，構(gòu)架起動(dòng)態(tài)的醫(yī)藥服務(wù)前端體系；向后它能滲透到醫(yī)藥管理、產(chǎn)品研發(fā)、計(jì)劃財(cái)務(wù)、人力資源等部門(mén)，整合MIS、DSS、ERP等系統(tǒng)，使整個(gè)集團(tuán)的信息流和資源流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)XX集團(tuán)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高，全集團(tuán)范圍內(nèi)的信息共享、業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化和員工工作能力的提升。
UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將優(yōu)化醫(yī)藥市場(chǎng)價(jià)值鏈。UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將使XX集團(tuán)更好的把握客戶(hù)和市場(chǎng)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，保留更多的老客戶(hù)并不斷吸引新客戶(hù)。其次，UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將全方位的擴(kuò)大醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的范圍，提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品、把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高市場(chǎng)占比和效益深度。同時(shí)提供一個(gè)使XX集團(tuán)各業(yè)務(wù)部門(mén)共享信息的自動(dòng)化工作平臺(tái)，降低了運(yùn)營(yíng)成本，幫助其規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶(hù)和發(fā)掘潛在客戶(hù)并提高醫(yī)藥盈利能力的目的。
UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將打造XX集團(tuán)的醫(yī)藥核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)藥核心競(jìng)爭(zhēng)力（Core-CompeteUFe），是指支撐醫(yī)藥可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、把握和控制更多的消費(fèi)者信息、創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是醫(yī)藥在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是其現(xiàn)有業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢(shì)與運(yùn)行機(jī)制，如管理應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)融合。UF/CRM項(xiàng)目的實(shí)施，將為XX集團(tuán)帶來(lái)先進(jìn)的以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，將優(yōu)化醫(yī)藥的組織體系和職能架構(gòu)，將形成商業(yè)醫(yī)藥高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，將加強(qiáng)醫(yī)藥藥品開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力，將提升醫(yī)藥的信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)和工作能力，從而為培育和打造醫(yī)藥的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供全面而有力的保障。
�。ǘ┯糜裊F/CRM醫(yī)藥系統(tǒng)功能模塊描述：
用友醫(yī)藥行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)－UF/CRM，包括基礎(chǔ)設(shè)置、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、決策支持、電子商務(wù)與呼叫中心等8大模塊。
1.基礎(chǔ)設(shè)置
主要提供將單位的各基本業(yè)務(wù)信息輸入本系統(tǒng)的功能。輸入的業(yè)務(wù)信息內(nèi)容將為整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)處理提供基本的參照和設(shè)置，是整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的基本要素，為開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提供必要的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)等基礎(chǔ)資料的支持及管理功能。
2.市場(chǎng)管理
· 市場(chǎng)業(yè)務(wù)模塊以市場(chǎng)活動(dòng)為主線(xiàn)，提供市場(chǎng)活動(dòng)合作伙伴、市場(chǎng)信息管理；
· 市場(chǎng)業(yè)務(wù)模塊中的市場(chǎng)活動(dòng)和其他數(shù)據(jù)來(lái)源將以市場(chǎng)任務(wù)為核心（市場(chǎng)任務(wù)是指由管理人員分配給業(yè)務(wù)人員執(zhí)行的任務(wù)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中的任務(wù)在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過(guò)任務(wù)的分配和反饋，實(shí)現(xiàn)對(duì)具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤；
· 根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的進(jìn)度、市場(chǎng)活動(dòng)的結(jié)果實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)效果的評(píng)估；
市場(chǎng)業(yè)務(wù)模塊流程圖
3.渠道管理
· 渠道業(yè)務(wù)模塊以渠道業(yè)務(wù)支持為主線(xiàn)，提供渠道活動(dòng)合作伙伴、渠道合作基金的管理；
· 渠道業(yè)務(wù)模塊中的渠道請(qǐng)求和其他數(shù)據(jù)來(lái)源將以渠道請(qǐng)求任務(wù)為核心（渠道請(qǐng)求任務(wù)是指由管理人員分配給業(yè)務(wù)人員執(zhí)行的任務(wù)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中的任務(wù)在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過(guò)任務(wù)的分配和反饋，實(shí)現(xiàn)對(duì)具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤；
· 在渠道發(fā)展、渠道協(xié)議、合作基金和知識(shí)庫(kù)的幫助下，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的發(fā)展和支持；
渠道業(yè)務(wù)模塊流程圖
4. 銷(xiāo)售管理
· 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模塊以商業(yè)機(jī)會(huì)的跟蹤為主線(xiàn)，在商業(yè)機(jī)會(huì)之前提供商業(yè)意向和商業(yè)機(jī)會(huì)的記錄，和商業(yè)意向向商業(yè)機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)換；
· 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模塊中的商業(yè)機(jī)會(huì)、合同、訂單和其他數(shù)據(jù)來(lái)源將以銷(xiāo)售任務(wù)為核心（銷(xiāo)售任務(wù)是指由管理人員分配給業(yè)務(wù)人員執(zhí)行的任務(wù)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中的任務(wù)在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過(guò)任務(wù)的分配和反饋，實(shí)現(xiàn)對(duì)具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤；
· 商業(yè)機(jī)會(huì)在成功后將可以生成銷(xiāo)售合同或訂單；
· 根據(jù)訂單可以進(jìn)行退貨處理；
· 根據(jù)商業(yè)機(jī)會(huì)、合同和銷(xiāo)售訂單、退貨和相關(guān)的收入/費(fèi)用等實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售人員的評(píng)估；
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模塊流程圖
5. 客戶(hù)服務(wù)
· 服務(wù)業(yè)務(wù)模塊以服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)投訴為主線(xiàn)，在之前提供客戶(hù)反饋的記錄，并提供由服務(wù)投訴派生服務(wù)請(qǐng)求；
· 根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)憑據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的驗(yàn)證；
· 服務(wù)業(yè)務(wù)模塊中的服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)投訴和其他數(shù)據(jù)來(lái)源將以服務(wù)任務(wù)為核心（服務(wù)任務(wù)由指有管理人員分配給業(yè)務(wù)人員執(zhí)行的任務(wù)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中的任務(wù)在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過(guò)任務(wù)的分配和反饋，實(shí)現(xiàn)對(duì)具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤；
· 在服務(wù)投訴和服務(wù)請(qǐng)求將通過(guò)服務(wù)回訪進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證；
· 根據(jù)服務(wù)投訴、服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)回訪質(zhì)量監(jiān)督的結(jié)果實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)人員的評(píng)估；
· 根據(jù)后臺(tái)服務(wù)文件實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)記錄的管理；
根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求反饋的處理結(jié)果實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商索賠的生成和記錄;
服務(wù)業(yè)務(wù)模塊流程圖
6. 輔助決策：
系統(tǒng)中的輔助決策根據(jù)各種數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品發(fā)展方向提供預(yù)測(cè)的分析，它們將為用戶(hù)制定產(chǎn)品發(fā)展策略提供輔助信息，以提供更加完美的服務(wù)和有針對(duì)性的銷(xiāo)售策略。UF/CRM 提供基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)功能，支持模型分析，提供銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，輔助決策包括：
銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析
對(duì)應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)：
·商機(jī)綜合分析
·產(chǎn)品銷(xiāo)售分布分析
·產(chǎn)品銷(xiāo)售趨勢(shì)分析
·渠道/客戶(hù)銷(xiāo)售分析
·銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)分析
·銷(xiāo)售報(bào)表
使用銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)功能，可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)產(chǎn)品、客戶(hù)、職員的銷(xiāo)售分析，靈活查詢(xún)到對(duì)象的具體情況和排名以及其構(gòu)成；實(shí)現(xiàn)對(duì)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的有效和良好的利用；實(shí)現(xiàn)對(duì)職員、客戶(hù)、產(chǎn)品、地理區(qū)域等指標(biāo)進(jìn)行某一期的統(tǒng)計(jì)分析，以得到價(jià)值最大的客戶(hù)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最好的渠道或職員、最易帶來(lái)最大收益的產(chǎn)品等，為相應(yīng)地管理措施提供決策支持；
客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析：
客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析用于對(duì)客戶(hù)按照客戶(hù)的各類(lèi)屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，常見(jiàn)的客戶(hù)屬性包括客戶(hù)地理屬性、客戶(hù)的年齡屬性等；
對(duì)應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)和模塊：
·客戶(hù)流失/新增分析
·客戶(hù)回款分析
·客戶(hù)分布分析
·客戶(hù)群個(gè)性化分析
·客戶(hù)價(jià)值度設(shè)置
·客戶(hù)價(jià)值度分析
·客戶(hù)流失設(shè)置
·客戶(hù)流失分析
達(dá)到的效果，銷(xiāo)售部可對(duì)所有的客戶(hù)資源進(jìn)行靈活的統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)，以隨時(shí)了解客戶(hù)的變化和最新情況。并可根據(jù)寶貴的大量客戶(hù)資源，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、維系大客戶(hù)關(guān)系；市場(chǎng)部可根據(jù)某期的銷(xiāo)售、服務(wù)情況進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品、客戶(hù)、職員等情況的統(tǒng)計(jì)分析，并挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，以提供給相關(guān)部門(mén)；
銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：
銷(xiāo)售預(yù)測(cè)將為用戶(hù)提供在歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)未來(lái)銷(xiāo)售趨勢(shì)的預(yù)測(cè)；
對(duì)應(yīng)的功能點(diǎn)或模塊：
·客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
·產(chǎn)品銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
實(shí)現(xiàn)的功能：銷(xiāo)售管理人員選擇合適的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)模型對(duì)指定周期的銷(xiāo)售額進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)；通過(guò)銷(xiāo)售收入統(tǒng)計(jì)對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)修正銷(xiāo)售模型；
7．電子商務(wù)
網(wǎng)上渠道支持：
外部網(wǎng)將為渠道提供渠道的發(fā)展、信息的上報(bào)和發(fā)布、各類(lèi)請(qǐng)求的處理和公共論壇的功能；
對(duì)應(yīng)的功能點(diǎn)和模塊：
·網(wǎng)上渠道發(fā)展
·網(wǎng)上渠道請(qǐng)求
·網(wǎng)上渠道銷(xiāo)售上報(bào)
·渠道信息發(fā)布
·渠道BBS
實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道發(fā)展的管理、控制，有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道擴(kuò)張的合理管理，成功的杜絕不合格的銷(xiāo)售商混入渠道網(wǎng)絡(luò)；有效的對(duì)渠道成員的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行管理和控制，保證渠道網(wǎng)絡(luò)健康、穩(wěn)步的發(fā)展；實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)支持，促進(jìn)渠道的銷(xiāo)售；實(shí)現(xiàn)渠道成員之間的信息交流；
客戶(hù)支持：
客戶(hù)支持將為客戶(hù)提供通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行交互的途徑；
對(duì)應(yīng)的功能點(diǎn)或模塊：
·客戶(hù)注冊(cè)
·在線(xiàn)銷(xiāo)售訂單
·在線(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)
·在線(xiàn)客戶(hù)反饋
實(shí)現(xiàn)的效果：為客戶(hù)提供具有私有性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)空間，客戶(hù)可以自由的了解最新的企業(yè)和產(chǎn)品動(dòng)向、定購(gòu)產(chǎn)品、獲得服務(wù)和幫助、發(fā)表意見(jiàn)和建議等；業(yè)務(wù)人員可以廣泛的獲得客戶(hù)反饋的商業(yè)機(jī)會(huì)、意見(jiàn)和建議，了解到客戶(hù)的信息，從而可以更廣泛的了解客戶(hù)；提供客戶(hù)基于產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售點(diǎn)、服務(wù)點(diǎn)、客戶(hù)意見(jiàn)反饋、公司動(dòng)態(tài)變化等信息的查詢(xún)功能；提供網(wǎng)上下定單功能，并與后臺(tái)定單跟蹤模塊集成；
遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公：
遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公將為用戶(hù)外出業(yè)務(wù)人員提供良好的遠(yuǎn)程辦公和移動(dòng)信息獲取功能；
對(duì)應(yīng)的功能點(diǎn)或模塊：
·業(yè)務(wù)工作日志
·在線(xiàn)客戶(hù)檔案
·客戶(hù)/渠道信息
業(yè)務(wù)人員將能夠通過(guò)遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公及時(shí)的獲取總部分配的商業(yè)機(jī)會(huì)，能夠立刻的跟蹤商業(yè)機(jī)會(huì)；業(yè)務(wù)管理人員將能夠及時(shí)的了解外出辦公人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)；
8．呼叫中心解決方案
CALL CENTER特點(diǎn)
高起點(diǎn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念 ：用友醫(yī)藥版呼叫中心解決方案是用友公司在充分利用多年來(lái)在醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)而研制的。它采用靈活的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)、平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想、三層的體系結(jié)構(gòu)，具有高性能、高可靠性、高擴(kuò)展性等特點(diǎn)。
醫(yī)藥版CALL CENTER主要功能
1、 電信交換接入功能：
實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、人工 / 自動(dòng)服務(wù)切換、座席轉(zhuǎn)接、座席討論、人工及自動(dòng)電話(huà)回呼、自動(dòng)傳真回復(fù)；
2、 監(jiān)督統(tǒng)計(jì)功能：
實(shí)現(xiàn)座席監(jiān)控、無(wú)痕監(jiān)聽(tīng)、全程錄音、現(xiàn)場(chǎng)回顧、內(nèi)部呼出、強(qiáng)制簽出、攔截來(lái)話(huà)、強(qiáng)制示閑、監(jiān)控連接狀態(tài)和技能隊(duì)列狀態(tài)，豐富的話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
3、 人工座席功能：
·業(yè)務(wù)咨詢(xún)
·客戶(hù)投訴
·客戶(hù)預(yù)約
·客戶(hù)資料管理
4、 企業(yè)電子服務(wù)功能：
·業(yè)務(wù)咨詢(xún)
·產(chǎn)品與功能查詢(xún)
·交易、結(jié)算
·集團(tuán)公司資金轉(zhuǎn)撥
醫(yī)藥行業(yè)CALL CENTER系統(tǒng)框架圖
三、總結(jié)
綜上所述，在整個(gè)XX集團(tuán)的CRM系統(tǒng)構(gòu)架方面，各地的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心是同時(shí)搭建的。與總部的關(guān)系是分布式應(yīng)用，定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換（特殊數(shù)據(jù)資料可以適時(shí)），以滿(mǎn)足數(shù)據(jù)共享的目的。從全集團(tuán)的規(guī)劃建設(shè)來(lái)說(shuō)，可以先選擇重點(diǎn)城市、區(qū)域試點(diǎn)，然后一步一步完善。
用友CRM是中國(guó)最大的財(cái)務(wù)及管理軟件供應(yīng)商--北京用友軟件股份有限公司耗資數(shù)千萬(wàn)，歷時(shí)近兩年，投入近百人的專(zhuān)家研發(fā)力量而成的。其充分調(diào)研了國(guó)內(nèi)各醫(yī)藥的業(yè)務(wù)特性和軟件需求，十分符合國(guó)內(nèi)商業(yè)醫(yī)藥的流程，能很好的滿(mǎn)足醫(yī)藥發(fā)展對(duì)信息化的要求，全面支持SQL Server、Informix Dynamic Server、DB2、Oracle等大型主流數(shù)據(jù)庫(kù)，并采用純JAVA開(kāi)發(fā)，可跨平臺(tái)運(yùn)行、具有WEB功能。我們相信，XX與我們公司合作，將十分有助于XX核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升和業(yè)務(wù)的發(fā)展。
